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如何做一个优秀的服务员
发布日期:2013-01-10 09:17:04
 

   做一个服务员,提供服务是他的天职,但服务同时又是商品最好的包装,服务本身就有它的相应价值。因此服务员不仅是在推销商品和服务。同是也在创造价值。而优秀的服务员创造价值越大,对社会的贡献越多。因此,别小看服务员的职业,要把它做到最好,人们最满意,也需下一番功夫。
一、客人的要求永远是第一位的。
    服务行业有一句流传很久的话,就是“顾客永远是最重要的”。每个服务员在踏入该行业的一开始应该明确,顾客决不是我们的负担,而是我们的工作目的。顾客是我们的商业活动的对象,他理应受尊重;顾客应得到全心全意的服务,他们是企业命根子,是我们的衣食父母,失去顾客,我们就只有关门。从这几点来说,客人永远是对的,这确是服务行业应该遵循的金科玉律。
(一)服务不分份内份外
    如果你是服务员,就应知道,各楼层服务员各有自己的工作岗位区域。如果让客人等候时间太长,这是很容易招来投诉。在负责某一区域的服务员太忙顾不过来,而其他服务员比较清闲时,要主动帮忙。不能对客人说:“对不起,这张台(或房间)不是我的工作范围。”
    这是极其错误的回答。如果你完成顾客的要求所花的时间短于作此解释的时间,那你为什么不去满足客人的要求呢?即使这个请求需要花你很多时间,你也可以说:“我会尽量给予帮忙,如添茶水等,表示出你是同样的尽力满足顾客的需求。
(二)所有客人都是第一位的
    服务员应该懂得客人一定要一视同仁,无论什么种族,什么性别和性情的客人,都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住客人的姓名,以客人的姓氏称呼他们,并尽量记住客人的爱好,这会使他们觉得重要,能够记住客人爱好的服务员是聪明的服务员,客人当然希望他喜欢的服务员为他服务。这是他的光荣。但同时也不要忽视其他客人。也尽量争取获得他的喜欢。对于你的朋友,亲属或熟悉的客人,应给予同样并有额外的服务,应尽量避免私人长谈,否则其他客人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事争吵,杂谈,避免客人误会。
(三)服务员应该以德报怨
    没有人要求服务员的服务必须尽善尽美,人们所要求的只是尽力工作,维持友善和诚恳地侍奉客人,即使你偶尔有失误,也会被原谅。顾客都希望有一个舒适,宁静,卫生良好的环境,因此下列行为是绝对不允许的:抠鼻孔或剔指甲,打哈欠,时常看手表表现出很不耐烦的样子,吸烟,大声说话,讲粗言秽语,在客人面前吃零食咳嗽,打喷嚏或吐痰没用纸巾,咬指甲,哼小曲,吹口哨,喃喃自语或敲踏鞋子,把钥匙弄响,玩弄饰物等。在与客人谈话时,要作到眼睛望着对方,留心听说,勿东张西望,经常保持微笑。要有温和的态度,在任何情况下都能保持稳重,并有热诚帮助别人的心,在适当的环境下,能留心他人说的话,而且应对得体,又不能做过度的闲谈。
二、服务员如何保持自制力
    自制力是一种对个人感情,行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪,约束自己的情感,克制自己举动,使之符合自觉的目的。不论与任何一种类型的宾客接触,无论发生什么问题,都能做到镇定自若,善于掌握自己语言分寸,不失礼与人。当客人发脾气时,保持冷静的情绪,认真检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静之后自做婉言解释与道歉,绝对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的客人时,保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责己,同时多了解,细致观察,分析客人刁难的原因,并对症下药,做好针对性服务,把服务工作做到客人开口之前。
   在日常服务过程中,由于服务员的心理受到各种主要因素的影响,不愉快的事经常发生。在这种情况下,但稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上,还是发挥意志的作用。有意识控制调节以至转化自己的情绪,就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力,就能作到“有理让三分”,加深宾客对服务员的谅解。加强自制力,克服冲动性注意以下几个方面:
(一)当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到客人身上,当然,嵋个服务员都是一个实实在在的,有血有肉感情的人,都会遇到不顺心的事,甚至会在表情,动作,语言中表现出来。但在服务工作中,我们能“将喜怒哀乐形之于色么?不能,因为客人是花钱来享受的,是浴场的“皇帝”,而非“受气筒”,所以服务员要善于驾奴情感,做好自我调节,不要把情绪发泄到客人身上,不要把不必要的怨恨发泄到工作中,如大力地端上菜或收拾晚筷,这些都极容易让宾客发现你的不满,再者,就是要注意,如果面部表情生硬麻木无表情,以至对宾客的询问不理睬,这样就会引起客人的误会,客人会认为你不情愿为他服务,在服务工作中,我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑,控制自己不把不愉快带给客人(有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容,或深呼吸几下,以便控制自己的情绪,)礼貌地为宾客服务。
(二)当宾客对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时,往往会对我们提出批评,这种批评可能会在不同场合(公开或私下),以不同方式(口头,电话或书面)提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时,我们感到容易接受,但宾客在公开场合对我们疾言厉声,我们往往会感到到难堪。遇到这种情况,我们首先应表示歉意,并马上改正,如属客人一时误会,则要在适当的时机,向客人做耐心细致的解释,争取客人的理解;如属客人故意刁难,我们以礼相待,谦虚待客,如仍未解决,则向上级反映,由上级解决。同时要相信,客人提出批评,大多数是针锋相对,使矛盾激化不可收拾,如属客人无理取闹则交由领导处理。
(三)当宾客对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙。既是要有礼,有利,有节地解决问题。生活是五光十色的,在千千万万的宾客当中,总会出现个别不文明,不礼貌的客人,他们对服务员不尊重,显示了较差的修养,对此,我们必须采取高度的克制,不能以牙还牙,与客人争吵或谩骂,要做到有礼,有利,有节。
1、 有礼即临辱不怒,当服务员面对宾客的不礼貌时,不是变脸发火,而是沉着大度。以妙语,以豁达应愚昧,以文雅对无礼,使个别对自己的行为感到过意不去,这样才不使自己陷于被动境地而维护了浴场的形象。
2、 有利即动之以情,晓之以理。虽然这些人个性较强,但一旦发现理亏,还是会见风驶舵。如果是对服务员态度轻浮甚至动手动脚,女服务员应态度严肃,并迅速回避,如果情节严重,应马上报保安部视情况处理。
3、 有节,客人毕竟是客人,事情过后,我们还应热情服务,不能因为客人有过错而随便应付。
(四)当接待客人较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率,客人多是我们经营兴旺的标志,因此,客人较多时,我们应感到高兴,但客人多到给我们带来较大的工作量,我们应注意。
1、 要对客人讲礼貌,不要感到客人多是相求于我们而对客人冷淡,无礼,不耐烦,须知浴场兴旺,宾客多是宾客对我们的信任,是我们树立良好形象的好时机,不能客人“有求于我们”时我们不热情,我们“有求于客人”时才热情。
2、 要提高工作,做镇定自如,忙而不乱,有条不紊地接待客人,作到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。
(五)接待客人较少,工作量较少时,应注意加强自律。浴场经营有旺季,也有淡季,每日营业有高峰期,也有空闲时。淡季或空闲时客人较少时,神经往往会松弛下来。感到疲劳,且空闲时感到时间特别长,甚至会产生挨时间的感觉,这时,服务员往往会放松自己的要求,产生工作紧张时没有的毛病,如聚堆闲聊,不注意行为举止,甚至发牢骚,讲怪话等。因此,空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员,此时更应该注意严格要求自己,要作到和有客人的一样,做好营业高峰到来时的准备工作,如小整一下工作场所,工作柜台,熟悉一下当天供应的食品,饮料,客房状态等情况,以备客人到来时把服务工作做得更好。
(六)控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必须在合情,合理,合法的范围内追求。在服务岗位上,服务员接触的人多,社会上各个层次的无所不有,也经常会见到某些所谓的“大款”一掷千金,与自己的工作报酬形成了强烈的反差,对比,服务员必须提醒自己,不可过分的追求私欲,失去理智,不可利用工作之便,当处在犯罪与法律,道德的水平上左右时,不能心存侥幸,一时冲动而自己失去控制,走上犯罪的道路。
(七)在与同事,上级的交往中,应心平气和,遇有矛盾或争议,应忍让冷静。员工在与同事,上级交往中,发生矛盾是在所难免的,遇到这种情况,员工应冷静地对待,因工作与上级发生争议,如上级正确,应当服从,如上级不正确,即使有意见和情绪也不能在同事或宾客面前顶撞上级,与上级争吵,而应事后以适当的方式提出,如与同事因工作,性格,言语等发生争执,也应以理服人,得理让人,不能蛮不讲理,争吵,讥讽,谩骂,甚至一时冲动打架斗殴,造成严重后果,如争执最好请上级处理。
(八)在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律,礼貌和纪律 是我们日常工作和生活中言行和举止和行为要求,特别是在服务中,讲究礼貌是一种纪律要求,对此,对我们要严格遵守严格执行,要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯。如着装仪表不整齐,不雅的口头语,行为不端庄,随地乱扔乱吐等。同时,也要以纪律作为准则,不做违反纪律的事,利用工作之便开房让亲友住。拿餐厅的东西吃,以为没人知道而心存侥幸。放松自制,一时冲动出现的
三、 何学会轻松自如地应付客人
(一)服务员学会永远的微笑者
有人说服务员是永远的微笑者,这句话恰恰表现了熟练的服务员在应付客人时那种轻松自如的愉快心态。我们知道,服务业以顾客为中心,以满足顾客的需求为首要任务。这就不但要求浴场部门结构合理化,科学化,最大可能地方便顾客,而且也要真正地了解你的客人。你必须深入到客人的内心,用他的眼睛来看你自己,既当你作为一名顾客时的看法,视点。真正掌握客人的心理是知悉应付客人的基本功。
(二)熟客要有礼让并矜重,避免与客人长谈,除非实际服务的需要,否则不要与客人常在一起,更要避免因是常客,熟客便态度恶劣或无礼,如果客人请求女员工应他的约会,女员工应巧妙地回答或请求主管应付。对投诉,要微笑着应付,留心倾听他的投诉,因为没有人喜欢投诉的人,所以我们应尽量使他们觉得受重视。他的脾气也许只是暂时的。我们也会有心情不好的时候,良好的服务会使客人心情愉快些。
(三)要在客人最需要的时候出现
对待喧闹者,不要陷入争吵,应降低声限,不要使他发怒,对待酒醉或行动怪异的客人,应以礼相待,说话温和,尽量给予帮助并尽快地去服务。如果客人喧闹或争吵,应告诉上级处理。对待带小孩的客人,不要抱起小孩或和小孩嬉水,对待有缺陷的客人要特别关照,在餐厅里应尽快给予座位。,避免引起其他客人的注意。
(四)永远不要让客人感到感慨
如果顾客双手有病,可建议一些易于吃的食物并提议厨师把肉切开放好。如果是失明的客人,应安排在入口处。在上食品时,要说明食物的名称,如说:“先生,您的汤”除非是客人自动提级有关自身缺陷的事,否则不要问及此事,更不应与其他客人或同事做任何评论。对不遵守浴场规定的客人,应及时劝阻,如不听,也不要批评客人。可及时通知上级处理。对带动物或宠物的客人,要有礼貌的告诉他浴场的规定,对遗留下的物品应立即交到总台,这样当客人来询问或返回认领时,可以尽快取回失物。对于“万事通”型的客人要记住不要比你的客人显得聪明,即使你知道他是不对,也应微笑表示同意,或告诉他你不清楚。顺便说一句,作为一名好的服务员,应该对自己工作和生活的城市有一定的了解认识,熟知交通,通讯,旅游点,本地餐饮业,以便更好地为客人服务。
四、优秀服务员应具备的基本素质
1、热爱本职,吃苦耐劳    2、一视同仁,不卑不亢。
3、 钻研业务,热情服务。  4、办事诚实,细致周到。
5、 五官端正,身体健康。  6、仪表举止,庄重大方。
7、 礼貌言谈,和蔼可亲。  8、观察敏锐,应变力强。
9、尊章守纪,关心集体。  10、规范操作,保守机密。
五、优秀服务员应具备的职业道德
1、满腔热情的服务精神,2、文明礼貌的职业风尚。
3、 童叟无欺的经营作风,4、廉洁奉公的优良道德。
5、 团结友爱的高尚品德,6、弃恶扬善的正义之感。
7、尊重他人的品德习惯,8、深明事理的全局思想。
9、勤恳工作的一贯表现,10、精益求精的奋斗态度。

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